Szacunek i wsparcie, czyli obsługa klienta w zakładzie pogrzebowym. | AGENCJA MARKETINGOWA MOMA
Gdyby spytać o to, jak zakłady pogrzebowe obsługują klientów, każdy właściciel zakładu powiedziałby, że na najwyższym poziomie. Że podstawą ich działania jest obsługa klienta, którą realizują z najwyższą starannością. Ale skąd właściciele zakładów o tym wiedzą?

Przewrotny wstęp do niniejszego tekstu podyktowany jest nie tyle badaniem standardów obsługi klienta w rodzimych zakładach pogrzebowych, co doświadczeniami związanymi z tym, jak mało przedsiębiorców bada jakość obsługi we własnych punktach usługowych. I nie myślę tylko o branży funeralnej – to doświadczenie dotyczy niemal każdej gałęzi biznesu. 

Do tych przemyśleń skłoniła mnie rozmowa z przedsiębiorcą, który właśnie otwiera nowy zakład. Mój rozmówca ma świadomość tego, jak w branży pogrzebowej ważna jest obsługa klienta i w tym upatruje swoją przewagę konkurencyjną. Doskonale! To była moja pierwsza myśl. Jednak zaraz po niej przyszła kolejna – jak skutecznie zakomunikować pracownikom wartości, jakimi ma kierować się każdy pracownik w kontakcie z klientem (i nie tylko!)? Jak przełożyć je na standardy? Jak zachować wysoki poziom w dłuższej perspektywie czasu? I wreszcie – jak go kontrolować? Zalecam podeście procesowo-warsztatowe.

Podejście procesowo-warsztatowe, czyli co?

To, co proponuję tylko brzmi skomplikowanie i niedostępnie. Każdy przedsiębiorca jest w stanie wdrożyć je u siebie przy wykorzystaniu własnych zasobów. Chodzi o to, by w opracowanie standardów włączyć cały zespół i wspólnie wypracować indywidualny model obsługi klientów. 

Zacznij jednak od siebie i określ, jakie wartości są bliskie Twojemu zakładowi. Co komunikujesz w działaniach promocyjnych? To może być wysoka jakość, szacunek, otwartość, przywiązanie do tradycji, elastyczność lub osadzenie w lokalnym rynku, znajomość tego rynku. Jako że nie da się komunikować wszystkiego naraz, wybierze kluczowe cechy Twojego biznesu (zalecam maksymalnie trzy). Takie przygotowanie będzie stanowiło podstawę Waszej zespołowej pracy i będzie drogowskazami dla wszystkich następnych działań.

Drugi krok to spotkanie zespołowe, podczas którego zakomunikujesz pracownikom to, jakimi wartościami kierujecie się jako zespół. Dlaczego to takie ważne? Bo część z nich w pierwszym odruchu zaneguje potrzebę rozmowy o wartościach i komunikowania ich w ramach obsługi. Uznają to za „głupoty”. To też znam z doświadczenia i – jeśli tak się wydarzy – Twój zespół nie będzie odosobniony. Jednocześnie ważne jest, abyś umiejętnie wyjaśnił/a, jak ważna dla Ciebie jest komunikacja z klientami i kontrahentami zgodnie z określonymi wartościami i zgodnie z Waszym indywidualnym charakterem.

Może być tak, że część zespołu w ogóle nie przyjmie nowych zasad. Co wtedy? Polecam albo uważną obserwację i rozmowy albo… rozstanie. Jeśli niepoprawna komunikacja ma wpłynąć na to, jak postrzegany będzie Twój zakład, a w konsekwencji na decyzje klientów, to może nie warto ryzykować?

W następnym kroku zorganizuj spotkanie warsztatowe. Prześledź z pracownikami pełną drogę klientów, jaką pokonują w towarzystwie pracowników zakładu – od momentu przestąpienia progu Twojego zakładu, po… no właśnie – jak kończysz współpracę z klientami? A może wcale nie uważasz jej za zakończoną? 

Podziel to spotkanie na dwa etapy: w pierwszy opracujcie tzw. ścieżkę klienta, czyli miejsca styku klienta z Twoim zakładem. W drugim zaprojektujcie jego doświadczenia. Tak, doświadczenia da się zaprojektować! W branży funeralnej to wyjątkowo trudne, bo w takiej też sytuacji zazwyczaj znajdują się Wasi klienci – są emocjonalnie rozchwiani, nie mogą się skupić, decyzje podejmują z trudem lub pochopnie. Dlatego bogaci w wiedzę o specyfice klienta możecie zaprojektować narzędzia, które pomogą Wam w komunikacji, podkreślą wartości zakładu i jednocześnie poprawią doświadczenia klientów. Jakie to narzędzia? 

Może to się wydawać banalne, ale uporządkowanie nawet tych najprostszych narzędzi, przygotowanie ich poprawnie i w zgodzie z przyjętą strategią komunikacji od samych podstaw, będzie procentowało. Mowa zatem m.in. o:

- sposobie powitania klienta w zakładzie,

- sposobie prezentacji oferty,

- słowach, które powinny i takich, które nie mogą pojawić się w toku obsługi klientów,

- procedurze odbioru ciała z domu zmarłego,

formułach i zwrotach, które są poprawne.

Warsztatowe, wspólne i demokratyczne opracowanie zasad, ma wiele plusów. Przede wszystkim: zasady przywitania i rozmowy z klientem będą dopasowane sticte do realiów panujących w Twoim zakładzie. Kolejny argument: ten sposób przygotowania standardów obsługi klienta powoduje większą ich akceptację przez zespół. Przygotowane wspólnie zasady są po prostu możliwe do zrealizowania (to ważne! spotkałam się z sytuacją, kiedy to firma próbowała przeszczepić na swoje potrzeby standardy innej firmy i skończyło się to… buntem pracowników, dla których przyjęte zasady okazały się niemożliwe do wdrożenia). 

Na każdy z momentów styku klienta z marką (jak powyżej) należy nałożyć sposób komunikacji, a także wsparcie marketingowe. To mogą być m.in.:

katalogi produktów w wersji elektronicznej, np. na tablecie zamiast w segregatorach,

- formularz opracowany w komputerze, który pracownik zakładu wypełnia razem z klientem zamiast spisywania informacji na kartce,

- ulotka informująca o wsparciu psychologicznym, która stawia Twój zakład w roli opiekuna,

- ulotka opisująca kolejne kroki, to, co się będzie działo do momentu pogrzebu i to, co jeszcze należy załatwić,

- teczka, w której przekażesz klientowi wszystkie dokumenty,

- gadżet, który przekażesz klientowi po zakończonej usłudze.

Takich marketingowych ‘usprawnień’ Twoich działań może być wiele. Muszą jednak być adekwatne do specyfiki Twojego zakładu. Natomiast zachęcam do popuszczenia wodzy fantazji – być może tego typu działania pomogą Ci wyróżnić się na tle lokalnej konkurencji.

Obsługa poprzez wartości

„Szacunek i empatia przede wszystkim” brzmi motto jednego z zakładów w północnej Polsce. Czy na pewno? Skąd pewność, że to wartości, które są bliskie nie tylko właścicielowi zakładu, ale każdemu z członków zespołu? Jest sposób na to, by to sprawdzić!

Określ jasno standardy obsługi, żeby móc zweryfikować ich stosowanie. A jak już to zrobisz, skontroluj co jakiś czas ich stosowanie. Posłuż się tak zwaną metodą tajemniczego klienta i poproś znajomych o wizytę w zakładzie. Sprawdź sposób przyjęcia potencjalnych klientów przez pracowników.  

Ponadto pytaj klientów, którzy skorzystali z Twojej usługi, o to, jak oceniają elementy, które wchodzą w Wasze standardy obsługi. Oczywiście nie spytasz wszystkich, ale możesz o ocenę poprosić osoby, które znasz i które chętnie Ci pomogą. 

Wdrożenie działań marketingowych z pominięciem monitoringu efektów to tak naprawdę wdrożenie połowiczne. Bez weryfikacji stopnia implementacji i oceny efektów trudno mówić o pełnej realizacji, bo tylko one pozwolą Ci na ulepszenie standardów i jeszcze bardziej efektywne działanie. Zatem: do dzieła!